Wenn während eines Videoanrufs technische Probleme auftreten, lesen Sie dieses Poster zur Fehlerbehebung, bevor Sie unten nachsehen.
Haben Sie immer noch Probleme? Klicken Sie unten auf eine Registerkarte, um ausführlichere Informationen zur Fehlerbehebung und Tipps zu Ihrem Problem zu erhalten:
Lautsprecher (kann andere nicht hören)
- Wenn Sie externe Lautsprecher oder Kopfhörer haben, vergewissern Sie sich, dass diese sicher an Ihren Computer oder Ihr Mobilgerät angeschlossen sind.
- Stellen Sie sicher, dass die Lautstärke Ihres Computers oder Mobiltelefons eingeschaltet und auf einen hörbaren Pegel eingestellt ist.
- Sagen Sie der anderen Person, dass Sie sie nicht hören können, und vergewissern Sie sich, dass sie nicht stumm geschaltet ist. Sie müssen möglicherweise ihre Einstellungen für den Toneingang (Mikrofon) überprüfen.
- Versuchen Sie, ein YouTube-Video abzuspielen, um zu überprüfen, ob Ihre Lautsprecher tatsächlich funktionieren.
- Wenn Sie mehrere Lautsprecher/Headsets an Ihr Gerät angeschlossen haben, wurde das richtige ausgewählt? Auf einem Videoanruf-Bildschirm können Sie Folgendes überprüfen:
 Klicken Sie in einem Videoanrufbildschirm auf das Einstellungssymbol, um den gewünschten Sprecher aus der Dropdown-Liste Sprecher auswählen auszuwählen. Diese Änderung wirkt sich nur auf den aktuellen Anruf aus. |
Desktop-Computer:
Mobiles Beispiel (Android und iOS): Sie sollten sehen, dass die Standardeinstellung ausgewählt ist
|
Wenn Sie nicht mehr telefonieren und einen Windows-PC (Windows-Betriebssystem) verwenden, versuchen Sie Folgendes, um Ihre Lautsprechereinstellungen (Audioausgabe) zu überprüfen:
| Windows 10: Klicken Sie unten in der Taskleiste auf das Lautsprechersymbol und überprüfen Sie Ihre Einstellungen. Wenn Sie mehr als einen Lautsprecher oder ein Headset angeschlossen haben, wählen Sie den gewünschten Lautsprecher als Standard aus der Dropdown-Liste der Wiedergabegeräte aus. |
 
|
| Windows 8 und 7: Klicken Sie unten in der Taskleiste auf das Lautsprechersymbol und überprüfen Sie Ihre Einstellungen. |
 |
Wenn Sie einen Mac verwenden und sich nicht mehr in einem Anruf befinden, versuchen Sie Folgendes, um Ihre Lautsprechereinstellungen (Audioausgabe) zu überprüfen:
| Mac OS: Klicken Sie auf das Lautsprechersymbol oben rechts auf Ihrem Bildschirm und wählen Sie den bevorzugten Lautsprecher aus den verfügbaren Tonausgabeoptionen aus. |
 
|
Echo hören?
Mikrofone und Lautsprecher können, wenn sie nicht richtig eingerichtet sind, während Ihres Anrufs ein Echo verursachen. Ein Echo wird am häufigsten erzeugt, wenn das Mikrofon den Ton der Lautsprecher aufnimmt.
- Wenn Sie externe Lautsprecher verwenden, stellen Sie die Lautsprecher von Ihrem Laptop-Mikrofon entfernt auf und versuchen Sie, die Lautstärke zu verringern.
- Wenn Sie ein externes Mikrofon verwenden, stellen Sie es weiter von Ihren Lautsprechern entfernt auf.
- Versuchen Sie, sofern verfügbar, ein Headset oder Kopfhörer anstelle von Lautsprechern und Mikrofonen zu verwenden, wenn die oben genannten Vorschläge nicht funktionieren.
Mikrofon (Andere können mich nicht hören)
- Führen Sie einen Testanruf (Precall-Test) durch, um sicherzustellen, dass die Plattform auf Ihr Mikrofon zugreifen kann.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Mikrofon auf Ihrem Videoanrufbildschirm nicht stummgeschaltet ist.
- Wenn Sie ein externes Mikrofon verwenden, vergewissern Sie sich, dass es fest eingesteckt ist. Versuchen Sie, es auszustecken und wieder einzustecken, da dies Ihren Computer zwingt, es zu erkennen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Mikrofon nicht stumm geschaltet und die Lautstärke angemessen eingestellt ist, insbesondere wenn Sie die Lautstärkeregelung an Ihrem externen Headset haben.
- Stellen Sie sicher, dass keine andere Software wie Skype oder ein Videokonferenz-Client auf Ihrem Gerät ausgeführt wird und Ihr Mikrofon verwendet. Es ist am besten, alle diese anderen Anwendungen vollständig zu schließen, wenn Sie Video Call verwenden.
- Wurde das richtige Mikrofon ausgewählt? Es gibt drei Orte, an denen Sie Ihre Mikrofoneinstellungen überprüfen können:
1. Aus dem Videoanruf heraus
|
Klicken Sie auf das Einstellungssymbol und wählen Sie unter Mikrofon auswählen ein anderes Mikrofon aus . Diese Änderung wirkt sich nur auf den aktuellen Anruf aus. |
|
2. Browser-Mikrofoneinstellungen
Wenn Sie nicht mehr telefonieren, können Sie Ihre Mikrofoneinstellungen in Ihrem Chrome-Browser anzeigen und festlegen:
| 1. Öffnen Sie in einem Google Chrome-Browser einen neuen Tab und geben Sie in die Adressleiste ein: chrome://settings/content/microphone. Die Seite mit den Mikrofoneinstellungen von Google Chrome wird geöffnet. Sie können hier überprüfen, ob Websites für die Verwendung Ihres Mikrofons gesperrt sind, und für eine bestimmte Website die Option „Zulassen“ auswählen. |
 |
| 2. Wählen Sie das gewünschte Standardmikrofon aus der Dropdown-Liste aus. |  |
| Bitte beachten Sie, dass Sie auch auf das kleine Kamerasymbol oben rechts auf Ihrem Anrufbildschirm klicken können, um zu sehen, welche Kamera und welches Mikrofon vom Browser verwendet werden. |
 |
Gehen Sie zu den Audioeinstellungen Ihres Computers, wo Sie das aktuell ausgewählte Mikrofon überprüfen und ändern können, wenn mehr als eines verfügbar ist:
| Gehen Sie auf einem Windows-PC zu Suchen in Ihrer Taskleiste und geben Sie „Sound“ ein. Wählen Sie das gewünschte Mikrofon in den Toneinstellungen aus. |  |
| Gehen Sie auf einem Mac zu den Systemeinstellungen und klicken Sie auf Sound. Klicken Sie auf Eingang und prüfen Sie, ob das richtige Mikrofon ausgewählt ist. |
 
|
Tipps zum Mikrofon:
Wenn Sie immer noch nicht deutlich zu hören sind, kann dies an zusätzlichen Geräuschen wie Lüftergeräuschen von Ihrem Computer, Hintergrundgeräuschen im Raum, Feedback von Ihrem Lautsprecher, das von Ihrem Mikrofon aufgenommen wird, oder einfach an einer zu großen Entfernung vom Mikrofon liegen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Mikrofon nicht stummgeschaltet ist.
- Wenn Sie eine externe USB- Webcam haben, ist das Mikrofon wahrscheinlich besser als das eingebaute und nimmt weniger Geräusche vom Computer auf.
- Wenn Sie ein Headset mit Mikrofon haben, bietet es den klarsten Ton mit den geringsten Hintergrundgeräuschen.
- Wenn Sie eine kombinierte Mikrofon-/Lautsprechereinheit mit USB-Echounterdrückung haben, vergewissern Sie sich, dass sie sowohl als Mikrofon als auch als Lautsprecher ausgewählt ist.
Kamera (kann nicht sehen)
- Führen Sie einen Testanruf/Voranruftest durch, um festzustellen, ob die Videoanrufplattform auf Ihre Kamera zugreifen kann.
- Wenn Sie eine externe Kamera angeschlossen haben, z. B. eine USB-Kamera, stellen Sie sicher, dass sie richtig angeschlossen ist.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Kamera funktioniert, wenn es sich um eine eingebaute Kamera in Ihrem PC/Mac/Mobilgerät handelt.
Wie mache ich das?
Bei Verwendung eines Windows-PCs:
Wenn Sie einen Mac verwenden:Gehen Sie auf einem Windows-PC zu Suchen in Ihrer Taskleiste und geben Sie „Kamera“ ein. Die Kamera-App wird geöffnet und Sie sehen Ihr Kamerabild – Sie können die Kameras wechseln, wenn Sie mehr als eine verfügbar haben. Stellen Sie sicher, dass Sie sich selbst sehen können. 
Öffnen Sie auf einem Mac die Photo Booth-Anwendung und vergewissern Sie sich, dass Sie sich selbst sehen können. 
- Wenn Sie eine externe Kamera wie eine USB-Kamera verwenden, vergewissern Sie sich, dass sie fest eingesteckt ist und von Ihrem Computer erkannt wird. Tipp: Stecken Sie die Kamera aus und wieder ein. Dies zwingt Ihren Computer, es erneut zu versuchen und zu erkennen.
- Stellen Sie sicher, dass keine andere Software wie Skype oder ein Videokonferenz-Client auf Ihrem Gerät ausgeführt wird und Ihre Kamera verwendet. Es ist am besten, alle diese anderen Anwendungen vollständig zu schließen, wenn Sie Video Call verwenden.
- Haben Sie die richtige Kamera ausgewählt? Wenn Ihre Kamera nicht Sie, sondern eine andere Stelle im Raum zeigt, vergewissern Sie sich, dass Sie auf Ihrem Videoanruf-Bildschirm die richtige Kamera ausgewählt haben.
Desktop-Computer  Klicken Sie auf das Einstellungssymbol oben links in Ihrem Videoanrufbildschirm, um eine andere Kamera aus der Dropdown-Liste Kamera auswählen auszuwählen. |
 |
| Mobilgerät Klicken Sie auf Kamera wechseln und wählen Sie die gewünschte Kamera aus. |
 |
Klicken Sie hier, um Anweisungen zu erhalten, wenn Ihre Kamera vom Browser für die Healthdirect-Videoanruf-Website blockiert wird.
Wenn Sie immer noch Kameraprobleme haben, starten Sie Ihren Browser neu und, wenn das Problem weiterhin besteht, starten Sie Ihr Gerät neu.
Erleben Sie Kameraflimmern?
Wenn Ihre Kamera flimmert, stellen Sie sicher, dass Ihre Umgebung ausreichend hell ist, und stellen Sie sicher, dass Ihre Kamera mit einer 50-Hz-Flimmerreduzierung arbeitet, wenn das Flimmern weiterhin besteht. Sie können sicherstellen, dass dies der Fall ist, indem Sie Kamera wie unten in Ihrer Windows-Leiste eingeben und sicherstellen, dass die Flimmerreduzierung auf 50 Hz eingestellt ist. Tipp: Wechseln Sie zu 60 Hz und zurück zu 50 Hz, um sicherzustellen, dass diese Einstellung wirksam wird.
Windows 10-Beispiel:
Videotipps:
Wenn Ihr Bild dunkel ist, kann dies daran liegen, dass sich hinter Ihnen ein helles Licht befindet (z. B. wenn Sie vor einem Fenster sitzen). Wenn möglich, haben Sie das Licht auf einer Seite oder vor Ihnen, hinter der eigentlichen Kameraposition. Dadurch kann die Person am anderen Ende Sie besser sehen. Tipp: Stellen Sie sicher, dass die Kamera keine hellen Lichter oder Fenster sehen kann. Die meisten befinden sich hinter Ihnen, aber wenn Ihre Webkamera ein weites Sichtfeld hat, kann dies auch eine Lichtquelle links oder rechts von Ihnen beinhalten.
Probleme mit der Internetverbindung
Um einen erfolgreichen Videoanruf zu tätigen, benötigen Sie eine Internetverbindung, die Daten schnell genug sendet und empfängt, daher sollte die Latenz nicht mehr als 100 Millisekunden betragen. Eine gute Breitbandverbindung ist erforderlich (Mindestgeschwindigkeit beträgt 350 Kbps Upstream und Downstream für Videoanrufe).
Ampelverbindungsfunktion _
Sie können Ihre Anrufverbindungsgeschwindigkeit während eines Healthdirect-Videoanrufs ganz einfach überprüfen.
- Wenn Sie an einem Videoanruf teilnehmen, sehen Sie unten rechts auf den Bildschirmen der anderen Teilnehmer einen farbigen Punkt.
- Diese Ampelfunktion zeigt die Qualität Ihrer Internetverbindung mit jedem verbundenen Teilnehmer an.
- Grün ist gut, Gelb ist ok, Rot ist schlecht.
- Klicken Sie auf die Ampel, um die tatsächliche Bandbreite anzuzeigen, mit der Sie mit ihnen verbunden sind - alles unter den erforderlichen 350 Kbps nach oben oder unten führt zu Aussetzern
Sie können auch hier einen Geschwindigkeitstest durchführen : https://www.speedtest.net/
Wenn Sie Ihr Mobiltelefon oder Tablet verwenden, sollte das 3G/4G-Mobilfunksignal für Videoanrufe ausreichend sein.
Nachfolgend finden Sie weitere technische Informationen zu Ihrer Videoanrufverbindung. Wenn Sie das Internet Ihrer Organisation (WLAN oder Kabelverbindung) verwenden, sind dies nützliche Informationen für Ihre IT-Abteilung.
Meldung Verbindungsproblem
- Sie haben versucht, an einem Anruf teilzunehmen, und es wurde die Meldung „Es besteht ein Problem mit Ihrer Verbindung“ angezeigt?
- Probleme während eines Anrufs und die Meldung „Es wurde ein Verbindungsproblem festgestellt“ angezeigt?
Ursachen |
Lösung |
| Nicht mit dem Internet verbunden Wenn Ihre Internetverbindung unterbrochen wurde oder aus anderen Gründen nicht verfügbar ist, erkennt Video Call dies und zeigt die Benachrichtigung an. In diesem Fall führt die Wiederherstellung Ihrer Verbindung dazu, dass dieser Fehler automatisch behoben wird. Wenn Sie während der Nutzung von Videoanrufen unterwegs sind, kann dieser Fehler auftreten, wenn Ihr Mobilgerät zwischen Mobilfunkmasten wechselt oder wenn Sie Bereiche mit schwachem/keinem Dienst (z. B. Tunnel) betreten. |
Wenn ein Verbindungsabbruch auftritt, beginnt Video Call sofort mit der Wiederherstellung Ihrer Verbindung. Wenn Ihre Internetverbindung wiederhergestellt ist, nimmt Video Call diese auf und stellt Ihren Anruf wieder her. Sie können auch auf die Schaltfläche Aktualisieren klicken , sobald Ihre Internetverbindung wiederhergestellt ist. |
Signalgeber-Konnektivitätswarnung
Haben Sie sich einem Anruf angeschlossen und Ihnen wurde die Warnung „Signaller Connectivity“ angezeigt ?
| Ursachen | Lösung |
Hinter einem Proxy oder einer Firewall Videoanruf verwendet eine als WebSockets bekannte Technologie für unsere Anruforchestrierung. Obwohl es sich um eine standardmäßige und weit verbreitete Webtechnologie handelt, enthalten einige Netzwerkarchitekturen Proxys und/oder Firewalls, die die erforderlichen Verbindungsupgrades blockieren können, die für das Funktionieren von WebSockets erforderlich sind, und dazu führen, dass keine Verbindung zu unserer Videoanrufinfrastruktur hergestellt werden kann. |
Erkundigen Sie sich bei Ihrer IT-Abteilung, ob die Netzwerkregeln (wenn Sie ein Krankenhaus oder eine große Gesundheitsorganisation sind) wie folgt eingehalten werden:
Eine alternative Lösung besteht darin, ein anderes Netzwerk zu verwenden, z. B. ein 4G-Telefon/eine mobile Breitbandverbindung, um eine Verbindung zu Ihrem Anruf herzustellen. |
Störung durch AntivirensoftwareÄhnlich wie im obigen Abschnitt kann einige Antivirensoftware den Aufbau einer WebSockets-Verbindung stören. |
Wenn Sie Störungen durch Ihre Antivirus-Software feststellen, können Sie möglicherweise eine Ausnahme für Videoanruf-Sites (https://*.vcc.healthdirect.org.au) für Ihren Antivirus hinzufügen, damit WebSockets funktionieren kann. Wenn Sie sich in einem Unternehmensnetzwerk befinden, kann dies die Unterstützung Ihres Netzwerkadministrators erfordern. |
Störungen durch ein VPNWenn Sie einen von einem Unternehmen bereitgestellten Laptop oder Desktop-Computer mit VPN-Fähigkeit haben, kann dies zu Problemen bei der Verbindung mit healthdirect Video Call führen. Möglicherweise erhalten Sie die Meldung „Diese Website ist nicht verfügbar“. |
Versuchen Sie zunächst, einen Precall-Test mit getrenntem VPN durchzuführen. Wenn Sie keine Verbindung zur Precall-Testseite herstellen können, stellen Sie bitte sicher, dass Ihr IT-Team die folgenden Adressen auf dem Proxyserver auf die Whitelist setzt: *vcc.healthdirect.org.au* *vcc2.healthdirect.org.au* Für viele VPN-Verbindungen ist es außerdem erforderlich, NAT-Ausgang zum UDP-Port 3478 auf dem Relay-Server ( vcct.healthdirect.org.au ) zuzulassen. |
Andere Teilnehmer erscheinen nie in Ihrem Videoanruf
Wenn Sie versuchen, sich mit einer anderen Person zu verbinden, wird diese nie angezeigt oder es wird nur "wird verbunden" angezeigt, aber die Verbindung findet nicht statt.
| Ursachen | Lösung |
Wenn Sie versuchen, sich mit einer anderen Person zu verbinden, wird diese niemals in Ihrem Videoanruf-Fenster angezeigt.Analyse: Sie verbinden sich nicht mit dem Coviu-Signalisierungsserver, der die Endpunkte über Websockets miteinander verbindet. |
Empfohlene Option: Bitte führen Sie einen Pre-Call-Test durch . Die Ergebnisse weisen Sie auf Maßnahmen hin, die Sie ergreifen sollten, um Ihre Netzwerkkonnektivität zu optimieren. Für viele Netzwerke bietet das Zulassen von NAT-Ausgang zum UDP-Port 3478 auf dem Relay-Server ( vcct.healthdirect.org.au ) eine niedrige Latenz mit wenig Overhead. Dies sollte nur eine geringfügige Änderung Ihrer Netzwerkkonfiguration mit geringem Risiko erfordern. Weitere Informationen finden Sie unter Media Pathways |
Es gibt Dinge, die Sie tun können, um die Qualität Ihrer bestehenden Verbindung für bessere Videoanrufe zu verbessern:
- Drahtloses Heim- oder Büronetzwerk – Versuchen Sie, sich näher an die WLAN-Basisstation heranzubewegen oder sich zumindest in Sichtweite von ihr zu befinden.
- Mobile Internetverbindung - Versuchen Sie, sich in einen Bereich mit besserem Empfang zu begeben, Sie können überprüfen, wie viele Balken Sie auf Ihrem Gerät haben.
- Wenn Ihre Internetverbindung eine begrenzte Geschwindigkeit hat, vergewissern Sie sich, dass zu dem Zeitpunkt, an dem Sie den Videoanruf tätigen, niemand in Ihrem Haus dieselbe Internetverbindung verwendet. Typischerweise kann das Streamen von Videos oder das Herunterladen großer Dateien Ihr Internet ersticken, wenn Sie Multitasking betreiben. Dadurch wird die verfügbare Bandbreite für einen Videoanruf in guter Qualität erheblich reduziert.
- Stellen Sie sicher, dass Sie nicht mehr als eine Verbindung zum Internet gleichzeitig aktiv haben (z. B. eine kabelgebundene und eine drahtlose Verbindung gleichzeitig).
- Stellen Sie sicher, dass Sie nicht die gesamte Datenkontingentierung Ihres Internetplans für den Monat aufgebraucht haben. Dies führt häufig dazu, dass Ihr Internetanbieter die Geschwindigkeit Ihres Dienstes reduziert, nachdem Sie das Datenlimit überschritten haben.
- Wenn Sie Ihren Computer zum ersten Mal einschalten, nachdem Sie ihn eine Weile nicht benutzt haben, lädt er möglicherweise automatisch Updates herunter, ähnlich wie bei Android- und iOS-Updates. Dadurch wird die verfügbare Bandbreite reduziert. Warten Sie entweder, bis die Updates abgeschlossen sind, oder verschieben Sie die Downloads, bis Sie Ihren Videoanruf getätigt haben.
Wenn die oben genannten Schritte zur Fehlerbehebung Ihre Probleme nicht lösen, wenden Sie sich bitte an Ihren lokalen Telehealth-Support. Er wird Ihnen helfen und bei Bedarf weiter eskalieren.